A inadimplência é um desafio comum em diversos segmentos de negócios no Brasil. De acordo com a CNDL e o SPC Brasil, cerca de 61 milhões de brasileiros começaram o ano com restrições no CPF. E esse número não inclui clientes em atraso que ainda não foram registrados como devedores, tornando o cenário ainda mais complexo.
Nesse contexto, as empresas enfrentam dois caminhos: evitar vendas a prazo ou estabelecer um controle eficiente da inadimplência. No entanto, vendas a prazo são essenciais para setores como o varejo e serviços com mensalidades, como planos de saúde. É aqui que entra a importância de uma política de cobrança bem estruturada.
O que é uma política de cobrança?
A política de cobrança é um conjunto de diretrizes que orienta o processo de recuperação de crédito em uma empresa. Ela define o passo a passo para lidar com clientes inadimplentes, desde notificações iniciais até possíveis renegociações e cobranças judiciais, sempre priorizando um relacionamento saudável com o cliente.
Ela deve incluir:
- Cronograma de notificações e cobranças.
- Orientações para abordagem ao cliente.
- Estratégias de relacionamento para fidelização.
- Limites financeiros para renegociação.
- Boas práticas e conformidade legal.
Além de buscar o pagamento, a política visa preservar o relacionamento com o cliente, preferencialmente de forma amigável, tornando-se uma ferramenta essencial para manter a saúde financeira do negócio.
Por que implementar uma política de cobrança?
Ter uma política de cobrança eficiente traz diversos benefícios:
- Padronização do processo: garante que todos os colaboradores sigam as mesmas diretrizes, evitando abordagens inadequadas.
- Recuperação de crédito eficaz: melhora as chances de receber os valores devidos.
- Manutenção do relacionamento: evita desgastes com os clientes, preservando sua fidelidade.
- Conformidade legal: reduz riscos de ações judiciais por cobranças indevidas.
Como desenvolver uma política de cobrança eficiente
1. Entenda a legislação aplicável
O primeiro passo é garantir que a política esteja em conformidade com a legislação vigente, principalmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo o artigo 42, o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimentos ou ameaças.
Evitar práticas inadequadas protege a empresa de penalidades, que incluem multas e até detenção, conforme o CDC.
2. Mantenha o cadastro de clientes atualizado
Ter informações precisas facilita a comunicação e agiliza o processo de cobrança. Inclua dados básicos como nome, CPF e contatos, além de informações adicionais, como horários preferenciais de contato, para otimizar a abordagem.
3. Antecipe a inadimplência
Monitorar o comportamento financeiro dos clientes pode evitar atrasos futuros. Se houver indícios de dificuldades, entre em contato preventivamente, para propor alternativas de pagamento.
4. Defina limites de crédito
Estabeleça critérios claros para concessão e renegociação de crédito, levando em consideração a saúde financeira da empresa. Isso ajuda a evitar concessões excessivas que possam comprometer o fluxo de caixa.
5. Estruture um manual de cobrança
O manual deve ser o guia prático para a equipe, detalhando cada etapa do processo:
- Prazo para o primeiro contato após o atraso.
- Canais de comunicação prioritários.
- Penalidades aplicáveis (juros e multas).
- Estratégias de renegociação.
- Prazos para inclusão no cadastro de devedores.
- Critérios para iniciar uma cobrança judicial.
Como elaborar uma política de cobrança para a gestão de contas a receber
Uma política de cobrança eficiente é essencial para reduzir a inadimplência e garantir a estabilidade financeira da empresa. No entanto, encontrar o equilíbrio entre o esforço de cobrança e o perfil de cada cliente é desafiador, especialmente porque cada empresa possui suas particularidades e recursos tecnológicos específicos.
Aqui estão os passos fundamentais para elaborar uma política de cobrança eficaz:
1. Levantamento de dados e análise criteriosa das informações
Reúna e organize informações detalhadas sobre os clientes, suas operações e o histórico de pagamento. Isso inclui:
- Dados cadastrais completos.
- Histórico de transações e pagamentos.
- Índices de inadimplência por cliente e por tipo de operação.
Essa análise inicial permite identificar padrões de comportamento e definir estratégias adequadas para diferentes perfis de clientes.
2. Entendimento dos motivos de atrasos e comportamentos de pagamento
Identificar as razões pelas quais os clientes atrasam seus pagamentos é essencial para ajustar a abordagem de cobrança. Motivos comuns incluem:
- Problemas financeiros temporários.
- Falta de organização administrativa.
- Insatisfação com o produto ou serviço.
Personalize as estratégias de cobrança de acordo com cada cenário, oferecendo, por exemplo, renegociações ou descontos em casos específicos.
3. Definição das etapas da cobrança em função do tempo de atraso das dívidas
Estabeleça um cronograma que oriente as ações de cobrança conforme o tempo de atraso:
- 1 a 15 dias: envio de lembretes amigáveis (e-mails ou SMS).
- 15 a 30 dias: contato telefônico ou via WhatsApp.
- Acima de 30 dias: intensificação do contato e envio de notificações formais.
Essa progressão permite abordar o cliente de forma gradual, aumentando a assertividade sem comprometer o relacionamento.
4. Definição da estrutura organizacional e atribuição de atividades
Determine quem será responsável por cada etapa do processo, delegando funções específicas:
- Equipe interna de cobrança: focada em cobranças de baixo risco.
- Terceirização: para dívidas de maior complexidade ou longos períodos de inadimplência.
Definir as responsabilidades evita sobrecargas e mantém a eficiência do processo.
5. Definição dos métodos, canais de cobrança e tecnologias necessárias
Escolha os canais mais eficazes para cada perfil de cliente:
- Canais digitais: e-mails, SMS, WhatsApp, portais de autoatendimento.
- Canais tradicionais: ligações telefônicas e correspondências.
Utilizar soluções tecnológicas, como softwares de automação, facilita a gestão do fluxo de cobrança, permitindo monitoramento em tempo real e envio automatizado de notificações.
6. Análise e acompanhamento de resultados (visão gerencial e contábil)
Acompanhe métricas que avaliem a eficácia da política de cobrança:
- Taxa de recuperação de crédito.
- Tempo médio de recebimento.
- Custo por operação de cobrança.
Relatórios regulares permitem identificar gargalos e adaptar as estratégias conforme necessário.
7. Realimentação do processo e ajustes
Use os insights obtidos para ajustar constantemente a política de cobrança. Isso pode envolver a inclusão de novos canais, revisão das etapas de abordagem ou readequação das responsabilidades da equipe.
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